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深化酒店的管理和服务

发布人:水木源创 发布时间:2018.10.09

在服务行业中,越来越多的非传统的产品品牌异军突起在整个服务行业中占得一席之地。这无疑给传统的服务行业的从事着们当头一棒,产品和服务并行是品牌发展的基本要素之一。以前都是把产品放在作为优先考虑的条件,现在是‘服务至上’的时代。如果还是按照之前的做法,这样根本难以将产品营运下去。

一家高品质的酒店要想长久经营,除了完善相应的硬件设备外,酒店的服务体系也应该有一套完整的人员管理和服务培训。顾客在与酒店的工作人员相处过程中让之感受到一份独到的亲切感,让他们置身在酒店时如同在家一般。

作为服务行业的从事着,细心观察客户的每一个细节做到“想客户之所想,急客户之所需”的服务准则。有时候,一个细节就能决定成败的关键,贴心的服务会加深客户对于产品的认可,对提升产品品牌形象其中至关重要的作用。

细节做不好,酒店的接待服务过程更是如此。遇事莫慌,在慌忙之中更容易出错。在酒店服务过程中难免与客人产生纠纷,矛盾往往是双方互不相让导致愈演愈烈。酒店服务中,要始终秉持“顾客至上、以人为本,待客为尊”的思想,和客人产生纠纷时不要用任何原因去解释,因为此时顾客的心情处在火山之上无处宣泄。最好的做好就是耐心听完顾客的所有抱怨,直到他宣泄完毕为止。即便明知是顾客的不是也不能直接指出。当时可能心中会有一些怨气,说不定事后的某一时间会有意外的惊喜给你也不一定。

在与客人交流时,良好的沟通方式也是提升酒店形象的重要表现之一。多听少说,留意顾客说出的每一个细节。善于发现当中的亮点所在,委婉的表达自己的建议和看法。真诚友善的与之交流是开启成功大门的第一把钥匙!

市场竞争日趋激烈化,除了一站式的入住模式,酒店要留住客人赢得宾客,单纯靠规范的微笑是远远不够的,更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。在信息时代的大背景下,网络沟通成了人们产生交际的重要手段之一。有许多问题不能当面提出的可以通过网络在线问题留言,留下客户的意见和建议让酒店的管理和服务更加周到。


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